NTTデータ先端技術は、スピードが要求されるハードウェア保守のインシデント管理に、Zendeskのカスタマーサポートソフト「Zendesk Support」、ナレッジベース・FAQ構築支援ソフト「Zendesk Guide」を導入した。
NTTデータ先端技術はミッションクリティカルな情報通信システム基盤の提供を中心に事業展開している企業。同社では、インシデント管理に既存ツールを使用していたが、直感的に理解することが難しく、新しいメンバーが加入しても、手順の説明やオンボーディングに時間がかかっていた。また、24時間体制の保守サービスにもかかわらず、オンプレミス型システムのため、セキュリティ上の制約により社内LAN以外からの接続は不可能で、必要なとき即時にインシデントの情報ややりとりが把握できず、対応遅延につながるリスクも抱えていた。
Zendeskについて、同社では、どこからでもアクセスできる上、セキュアなクラウドソフトウェアである点、分かりやすく直感的に使えるUI（ユーザーインターフェース）を搭載しており、柔軟にカスタマイズできるため、運用を変えずに自社ツールからのスムーズな移行が可能なことなどを評価した。
問い合わせフォームの最適化では、Zendesk Supportにより、製品型番やシリアル番号など、問い合わせ対応時に必要になる情報をフォーム経由で取得できるようにした。また、ウェブフォーム上に選択肢を設けて条件分岐させることで、何に関する問い合わせなのかを顧客自身で特定してもらう設定にしている。
これにより、問題解決に最低限必要な情報を一度で網羅することができ、回答に必要な情報を入手するための顧客とのやりとりの回数を削減、回答の効率化を実現した。また、素早く次のアクションに移行できるため、問題解決のスピードが向上しているという。
またZendesk Supportのコラボレーションアドオンに含まれるサイドカンバセーション機能を活用し、ハードウェアの交換対応を行う委託先担当者とシームレスなコミュニケーションをZendeskの画面上で実現し、マクロを組んで定型文を送ることで、単純な業務連絡の手間を軽減した。
さらにZendesk GuideでFAQ（よくある質問）ページを作成することで、広く周知したい情報を効率的に共有し、年間問い合わせ数約1500件の10％程度の削減が見込まれている。
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November 12, 2020 at 09:44AM
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